CARACTERÍSTICAS
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DURACIÓN
- 30 horas
CONTENIDOS
| 1 La comunicación | ||
| 1.1 Introducción | ||
| 1.2 Naturaleza y definición | ||
| 1.3 Tipos de comunicación | ||
| 1.4 Elementos del proceso de la comunicación | ||
| 1.5 El proceso de comunicación | ||
| 1.6 Problemas de comunicación | ||
| 1.7 Personalidades de los actores de la comunicación | ||
| 1.8 Interacción de caracteres | ||
| 1.9 Comportamientos | ||
| 1.10 Las comunicaciones en una tienda de iluminación y lámparas | ||
| 1.11 La comunicación en la Venta | ||
| 1.12 Ejercicio de reflexión | ||
| 1.13 Cuestionario: La Comunicación | ||
| 2 La comunicación oral y no verbal | ||
| 2.1 La comunicación oral | ||
| 2.2 Características principales de la comunicación oral | ||
| 2.3 Normas para la comunicación oral efectiva | ||
| 2.4 Reglas para hablar bien en público | ||
| 2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo | ||
| 2.6 Ejercicio de reflexión | ||
| 2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal | ||
| 3 Qué significa atención al cliente | ||
| 3.1 Las motivaciones empresariales | ||
| 3.2 La empresa orientada hacia el cliente | ||
| 3.3 Coste de un mal servicio al cliente | ||
| 3.4 Significados de servicio al cliente | ||
| 3.5 Ejercicio de reflexión | ||
| 3.6 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente | ||
| 4 Tipos de servicios | ||
| 4.1 Definición de servicio | ||
| 4.2 El servicio al cliente | ||
| 4.3 Las actividades del servicio al cliente | ||
| 4.4 El servicio al cliente y la calidad | ||
| 4.5 El cliente y el consumidor | ||
| 4.6 Empresas que dan servicio al cliente | ||
| 4.7 Ejercicio de reflexión | ||
| 4.8 Cuestionario: Tipos de Servicio | ||
| 5 Fases del servicio al cliente | ||
| 5.1 Fases | ||
| 5.2 Investigación de mercado | ||
| 5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra | ||
| 5.4 La compra y el pedido | ||
| 5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega | ||
| 5.6 Embalaje y presentación | ||
| 5.7 Exactitud y adecuación de las entregas | ||
| 5.8 Realización de cobros | ||
| 5.9 Servicio o apoyo posventa | ||
| 5.10 Tratamiento de las reclamaciones | ||
| 5.11 Ejercicio de reflexión | ||
| 5.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente | ||
| 6 El producto | ||
| 6.1 Concepto de producto | ||
| 6.2 Cualidades de los productos | ||
| 6.3 Importancia del conocimiento del producto | ||
| 6.4 Clasificación de los productos | ||
| 6.5 Ciclo de vida del producto | ||
| 6.6 Reposicionamiento del producto | ||
| 6.7 Obsolescencia planificada | ||
| 6.8 Estacionalidad | ||
| 6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta | ||
| 6.10 Producto puro y producto añadido | ||
| 6.11 Competencia directa y producto sustitutivo | ||
| 6.12 La importancia de la marca | ||
| 6.13 Gama y línea de producto | ||
| 6.14 El sector de la iluminación como producto | ||
| 6.15 Ejercicio de reflexión | ||
| 6.16 Cuestionario: El producto | ||
| 7 El perfil del vendedor | ||
| 7.1 Introducción | ||
| 7.2 Personalidad del vendedor | ||
| 7.3 Clases de vendedores | ||
| 7.4 Los conocimientos del vendedor | ||
| 7.5 Motivación y destreza | ||
| 7.6 Análisis del perfil del vendedor | ||
| 7.7 El papel del vendedor | ||
| 7.8 Ejercicio de reflexión | ||
| 7.9 Cuestionario: El perfil del vendedor | ||
| 8 Errores más frecuentes de los vendedores | ||
| 8.1 No dejar hablar al cliente | ||
| 8.2 Relajar su indumentaria | ||
| 8.3 Revender | ||
| 8.4 Hablar mal de la competencia | ||
| 8.5 Prometer más de lo que podemos prometer | ||
| 8.6 Hablar con imprecisión | ||
| 8.7 Forzar el cierre | ||
| 8.8 No realizar seguimientos | ||
| 8.9 Ejercicio de reflexión | ||
| 8.10 Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores | ||
| 9 Tipos de clientes | ||
| 9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento | ||
| 9.2 El cliente interno | ||
| 9.3 Organizaciones sin clientes | ||
| 9.4 Tipologías de los clientes | ||
| 9.5 Ejercicio de reflexión | ||
| 9.6 Cuestionario: Tipos de clientes | ||
| 10 Cara a cara con el cliente | ||
| 10.1 Introducción | ||
| 10.2 El respeto como norma | ||
| 10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara | ||
| 10.4 Cuándo y cómo empezar | ||
| 10.5 Cómo actuar | ||
| 10.6 Ofrecer información y ayuda | ||
| 10.7 Ejercicio de reflexión | ||
| 10.8 Cuestionario: Cara a cara con el cliente | ||
| 11 El cliente difícil | ||
| 11.1 Introducción | ||
| 11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos | ||
| 11.3 El cliente aparentemente visceral | ||
| 11.4 El rechazo visceral | ||
| 11.5 El cliente verdaderamente difícil | ||
| 11.6 Problemas de carácter permanente | ||
| 11.7 La relación imposible | ||
| 11.8 Ejercicio de reflexión | ||
| 11.9 Cuestionario: El cliente difícil | ||
| 12 Motivaciones del cliente para comprar I | ||
| 12.1 Introducción | ||
| 12.2 La fachada | ||
| 12.3 El escaparate | ||
| 12.4 Señalización exterior | ||
| 12.5 Ejercicio de reflexión | ||
| 12.6 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I | ||
| 13 Motivaciones del cliente para comprar II | ||
| 13.1 Introducción | ||
| 13.2 Definición de las secciones | ||
| 13.3 Las zonas en la sala de ventas | ||
| 13.4 Localización de las secciones | ||
| 13.5 La elección del mobiliario | ||
| 13.6 Ejercicio de reflexión | ||
| 13.7 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II. | ||
| 14 La venta como proceso | ||
| 14.1 Introducción | ||
| 14.2 El proceso de compra-venta | ||
| 14.3 El consumidor como sujeto de la venta | ||
| 14.4 El comportamiento del consumidor | ||
| 14.5 Motivaciones de compra-venta | ||
| 14.6 Ejercicio de reflexión | ||
| 14.7 Cuestionario: La venta como proceso | ||
| 15 Características y hábitos del consumidor habitual | ||
| 15.1 Introducción | ||
| 15.2 Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial | ||
| 15.3 Tipos de compras | ||
| 15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor | ||
| 15.5 Ejercicio de reflexión | ||
| 15.6 Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor | ||
| 16 Tipología de la venta | ||
| 16.1 Tipología según la pasividad – actividad | ||
| 16.2 Tipología según la presión | ||
| 16.3 Tipología según la implicación del producto | ||
| 16.4 Tipología según el público y forma de venta | ||
| 16.5 Ejercicio de reflexión | ||
| 16.6 Cuestionario: Tipología de la venta | ||
| 17 Técnicas de ventas | ||
| 17.1 Introducción | ||
| 17.2 Fases de la venta | ||
| 17.3 Contacto y presentación | ||
| 17.4 Sondeo | ||
| 17.5 Argumentación | ||
| 17.6 La entrevista | ||
| 17.7 Material de apoyo | ||
| 17.8 El cierre de la venta | ||
| 17.9 El seguimiento | ||
| 17.10 Ejercicio de reflexión | ||
| 17.11 Cuestionario: Técnicas de venta | ||
| 18 Promoción | ||
| 18.1 Promoción | ||
| 18.2 La publicidad | ||
| 18.3 Tipos de soporte publicitario | ||
| 18.4 Los efectos de la publicidad | ||
| 18.5 Ejercicio de reflexión | ||
| 18.6 Cuestionario: Promoción | ||
| 19 Las objeciones | ||
| 19.1 Introducción | ||
| 19.2 Sentido de las objeciones | ||
| 19.3 El vendedor y las objeciones | ||
| 19.4 Tipos de objeciones | ||
| 19.5 Tratamiento de las objeciones | ||
| 19.6 Descripción de las objeciones | ||
| 19.7 Ejercicio de reflexión | ||
| 19.8 Cuestionario: Las objeciones | ||
| 20 Técnicas frente a objeciones | ||
| 20.1 Normas generales frente a las objeciones | ||
| 20.2 Objeción-apoyo | ||
| 20.3 Descubrir la verdadera objeción | ||
| 20.4 Conformidad y contraataque | ||
| 20.5 Prever la objeción | ||
| 20.6 Retrase la respuesta | ||
| 20.7 Negación de la objeción | ||
| 20.8 Admisión de la objeción | ||
| 20.9 Ejercicio de reflexión | ||
| 20.10 Cuestionario: Técnicas frente a objeciones | ||
| 20.11 Cuestionario: Cuestionario final | ||
OBJETIVOS
- Capacitar a los participantes en técnicas efectivas de venta adaptadas al sector de iluminación y lámparas, incidiendo en la comunicación, atención al cliente, presentación de productos y gestión de objeciones, con el propósito de aumentar las ventas y mejorar la satisfacción del cliente.
- Profundizar en el conocimiento de los productos de iluminación y en la identificación de las necesidades del cliente, proporcionando herramientas para ofrecer soluciones personalizadas y fomentar la fidelidad del cliente.
- Dotar a los profesionales del sector de iluminación y lámparas de habilidades prácticas para gestionar eficazmente las interacciones con los clientes, desde el contacto inicial hasta el seguimiento postventa, con el fin de optimizar las oportunidades de venta y mantener una ventaja competitiva en el mercado.
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