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DURACIÓN
- 30 horas
CONTENIDOS
1 La comunicación | ||
1.1 Introducción | ||
1.2 Naturaleza y definición | ||
1.3 Tipos de comunicación | ||
1.4 Elementos del proceso de la comunicación | ||
1.5 El proceso de comunicación | ||
1.6 Problemas de comunicación | ||
1.7 Personalidades de los actores de la comunicación | ||
1.8 Interacción de caracteres | ||
1.9 Comportamientos | ||
1.10 Las comunicaciones en un concesionario de coches | ||
1.11 La comunicación en la Venta | ||
1.12 Ejercicio de reflexión | ||
1.13 Cuestionario: La Comunicación | ||
2 La comunicación oral y no verbal | ||
2.1 La comunicación oral | ||
2.2 Características principales de la comunicación oral | ||
2.3 Normas para la comunicación oral efectiva | ||
2.4 Reglas para hablar bien en público | ||
2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo | ||
2.6 Ejercicio de reflexión | ||
2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal | ||
3 Qué significa atención al cliente | ||
3.1 Las motivaciones empresariales | ||
3.2 La empresa orientada hacia el cliente | ||
3.3 Coste de un mal servicio al cliente | ||
3.4 Significados de servicio al cliente | ||
3.5 Ejercicio de reflexión | ||
3.6 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente | ||
4 Tipos de servicios | ||
4.1 Definición de servicio | ||
4.2 El servicio al cliente | ||
4.3 Las actividades del servicio al cliente | ||
4.4 El servicio al cliente y la calidad | ||
4.5 El cliente y el consumidor | ||
4.6 Empresas que dan servicio al cliente | ||
4.7 Ejercicio de reflexión | ||
4.8 Cuestionario: Tipos de Servicio | ||
5 Fases del servicio al cliente | ||
5.1 Fases | ||
5.2 Investigación de mercado | ||
5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra | ||
5.4 La compra y el pedido | ||
5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega | ||
5.6 Embalaje y presentación | ||
5.7 Exactitud y adecuación de las entregas | ||
5.8 Realización de cobros | ||
5.9 Servicio o apoyo posventa | ||
5.10 Tratamiento de las reclamaciones | ||
5.11 Ejercicio de reflexión | ||
5.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente | ||
6 El producto | ||
6.1 Concepto de producto | ||
6.2 Cualidades de los productos | ||
6.3 Importancia del conocimiento del producto | ||
6.4 Clasificación de los productos | ||
6.5 Ciclo de vida del producto | ||
6.6 Reposicionamiento del producto | ||
6.7 Obsolescencia planificada | ||
6.8 Estacionalidad | ||
6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta | ||
6.10 Producto puro y producto añadido | ||
6.11 Competencia directa y producto sustitutivo | ||
6.12 La importancia de la marca | ||
6.13 Gama y línea de producto | ||
6.14 Un concesionario de coches como producto | ||
6.15 Ejercicio de reflexión | ||
6.16 Cuestionario: El producto | ||
7 El perfil del vendedor | ||
7.1 Introducción | ||
7.2 Personalidad del vendedor | ||
7.3 Clases de vendedores | ||
7.4 Los conocimientos del vendedor | ||
7.5 Motivación y destreza | ||
7.6 Análisis del perfil del vendedor | ||
7.7 El papel del vendedor | ||
7.8 Ejercicio de reflexión | ||
7.9 Cuestionario: El perfil del vendedor | ||
8 Errores más frecuentes de los vendedores | ||
8.1 No dejar hablar al cliente | ||
8.2 Relajar su indumentaria | ||
8.3 Revender | ||
8.4 Hablar mal de la competencia | ||
8.5 Prometer más de lo que podemos prometer | ||
8.6 Hablar con imprecisión | ||
8.7 Forzar el cierre | ||
8.8 No realizar seguimientos | ||
8.9 Ejercicio de reflexión | ||
8.10 Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores | ||
9 Tipos de clientes | ||
9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento | ||
9.2 El cliente interno | ||
9.3 Organizaciones sin clientes | ||
9.4 Tipologías de los clientes | ||
9.5 Ejercicio de reflexión | ||
9.6 Cuestionario: Tipos de clientes | ||
10 Cara a cara con el cliente | ||
10.1 Introducción | ||
10.2 El respeto como norma | ||
10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara | ||
10.4 Cuándo y cómo empezar | ||
10.5 Cómo actuar | ||
10.6 Ofrecer información y ayuda | ||
10.7 Ejercicio de reflexión | ||
10.8 Cuestionario: Cara a cara con el cliente | ||
11 El cliente difícil | ||
11.1 Introducción | ||
11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos | ||
11.3 El cliente aparentemente visceral | ||
11.4 El rechazo visceral | ||
11.5 El cliente verdaderamente difícil | ||
11.6 Problemas de carácter permanente | ||
11.7 La relación imposible | ||
11.8 Ejercicio de reflexión | ||
11.9 Cuestionario: El cliente difícil | ||
12 Motivaciones del cliente para comprar I | ||
12.1 Introducción | ||
12.2 La fachada | ||
12.3 El escaparate | ||
12.4 Señalización exterior | ||
12.5 Ejercicio de reflexión | ||
12.6 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I | ||
13 Motivaciones del cliente para comprar II | ||
13.1 Introducción | ||
13.2 Definición de las secciones | ||
13.3 Las zonas en la sala de ventas | ||
13.4 Localización de las secciones | ||
13.5 La elección del mobiliario | ||
13.6 Ejercicio de reflexión | ||
13.7 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II. | ||
14 La venta como proceso | ||
14.1 Introducción | ||
14.2 El proceso de compra-venta | ||
14.3 El consumidor como sujeto de la venta | ||
14.4 El comportamiento del consumidor | ||
14.5 Motivaciones de compra-venta | ||
14.6 Ejercicio de reflexión | ||
14.7 Cuestionario: La venta como proceso | ||
15 Características y hábitos del consumidor habitual | ||
15.1 Introducción | ||
15.2 Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial | ||
15.3 Tipos de compras | ||
15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor | ||
15.5 Ejercicio de reflexión | ||
15.6 Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor | ||
16 Tipología de la venta | ||
16.1 Tipología según la pasividad – actividad | ||
16.2 Tipología según la presión | ||
16.3 Tipología según la implicación del producto | ||
16.4 Tipología según el público y forma de venta | ||
16.5 Ejercicio de reflexión | ||
16.6 Cuestionario: Tipología de la venta | ||
17 Técnicas de ventas | ||
17.1 Introducción | ||
17.2 Fases de la venta | ||
17.3 Contacto y presentación | ||
17.4 Sondeo | ||
17.5 Argumentación | ||
17.6 La entrevista | ||
17.7 Material de apoyo | ||
17.8 El cierre de la venta | ||
17.9 El seguimiento | ||
17.10 Ejercicio de reflexión | ||
17.11 Cuestionario: Técnicas de venta | ||
18 Promoción | ||
18.1 Promoción | ||
18.2 La publicidad | ||
18.3 Tipos de soporte publicitario | ||
18.4 Los efectos de la publicidad | ||
18.5 Ejercicio de reflexión | ||
18.6 Cuestionario: Promoción | ||
19 Las objeciones | ||
19.1 Introducción | ||
19.2 Sentido de las objeciones | ||
19.3 El vendedor y las objeciones | ||
19.4 Tipos de objeciones | ||
19.5 Tratamiento de las objeciones | ||
19.6 Descripción de las objeciones | ||
19.7 Ejercicio de reflexión | ||
19.8 Cuestionario: Las objeciones | ||
20 Técnicas frente a objeciones | ||
20.1 Normas generales frente a las objeciones | ||
20.2 Objeción-apoyo | ||
20.3 Descubrir la verdadera objeción | ||
20.4 Conformidad y contraataque | ||
20.5 Prever la objeción | ||
20.6 Retrase la respuesta | ||
20.7 Negación de la objeción | ||
20.8 Admisión de la objeción | ||
20.9 Ejercicio de reflexión | ||
20.10 Cuestionario: Técnicas frente a objeciones | ||
20.11 Cuestionario: Cuestionario final |
OBJETIVOS
- Desarrollar habilidades prácticas para la venta en concesionarios de coches, abordando desde la comunicación efectiva hasta el manejo de objeciones.
- Mejorar la comprensión del servicio al cliente, identificando tipos de clientes y brindando un servicio personalizado para garantizar la satisfacción del cliente.
- Dotar a los profesionales de ventas en concesionarios de herramientas para cerrar ventas exitosas y diferenciarse en un mercado competitivo, priorizando la experiencia del cliente.
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