CARACTERÍSTICAS
- Curso on-line no tutorizado
- Realiza el curso a tu ritmo y horario
- Campus disponible 24 horas, con soporte telefónico y por e-mail
- Obtén tu diploma al finalizar el curso
DURACIÓN
- 10 horas
CONTENIDOS
| 1 Cómo reaccionamos ante el conflicto | ||
| 1.1 Introducción | ||
| 1.2 Actitud y habilidades sociales | ||
| 1.3 Emociones | ||
| 1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción | ||
| 1.5 Perfiles básicos de resolucion de conflictos | ||
| 1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO? | ||
| 2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas | ||
| 2.1 La expectativa | ||
| 2.2 Expectativas claves del cliente | ||
| 2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto | ||
| 2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente | ||
| 2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas | ||
| 2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS | ||
| 2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS | ||
| 3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación | ||
| 3.1 Clientes insatisfechos | ||
| 3.2 Atender a cada cliente según su perfil | ||
| 3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN? | ||
| 4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente | ||
| 4.1 Introducción | ||
| 4.2 Procesar una queja | ||
| 4.3 Cómo debemos actuar ante una queja | ||
| 4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE | ||
| 5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado | ||
| 5.1 Introducción | ||
| 5.2 Prevenir y evitar el conflicto | ||
| 5.3 Normativa | ||
| 5.4 Recomendaciones finales | ||
| 5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO | ||
| 5.6 Cuestionario: Cuestionario final | ||
OBJETIVOS
- Comprender las distintas reacciones ante el conflicto y desarrollar habilidades sociales para afrontarlo.
- Identificar y gestionar las expectativas del cliente, evitando la insatisfacción y el conflicto.
- Aprender a manejar las quejas y reclamaciones de manera eficaz, evitando posibles situaciones de agresión.
- Establecer medidas preventivas y normativas para abordar el enfado del cliente, garantizando una atención segura y satisfactoria.
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