CARACTERÍSTICAS
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DURACIÓN
- 20 horas
CONTENIDOS
1 La comunicación | ||
1.1 Introducción | ||
1.2 Naturaleza y definición | ||
1.3 Tipos de comunicación | ||
1.4 Elementos del proceso de la comunicación | ||
1.5 El proceso de comunicación | ||
1.6 Problemas de comunicación | ||
1.7 Personalidades de los actores de la comunicación | ||
1.8 Interacción de caracteres | ||
1.9 Comportamientos | ||
1.10 Las comunicaciones en el sector de la hostelería | ||
1.11 La comunicación en la atención al cliente | ||
1.12 La imagen de la empresa – imagen corporativa | ||
1.13 Cuestionario: La Comunicación | ||
2 La comunicación oral y no verbal | ||
2.1 La comunicación oral | ||
2.2 Características principales de la comunicación oral | ||
2.3 Normas para la comunicación oral efectiva | ||
2.4 Reglas para hablar bien en público | ||
2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo | ||
2.6 Ejercicio de reflexión | ||
2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal | ||
3 Qué significa atención al cliente | ||
3.1 Las motivaciones empresariales | ||
3.2 La empresa orientada hacia el cliente | ||
3.3 Coste de un mal servicio al cliente | ||
3.4 Significados de servicio al cliente | ||
3.5 Atención personal | ||
3.6 La importancia de la empresa en la atención personal | ||
3.7 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente | ||
4 Tipos de servicios | ||
4.1 Definición de servicio | ||
4.2 El servicio al cliente | ||
4.3 Las actividades del servicio al cliente | ||
4.4 El servicio al cliente y la calidad | ||
4.5 El cliente y el consumidor | ||
4.6 Empresas que dan servicio al cliente | ||
4.7 Cuestionario: Tipos de Servicio | ||
5 Fases del servicio al cliente | ||
5.1 Fases | ||
5.2 Investigación de mercado | ||
5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra | ||
5.4 La compra y el pedido | ||
5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega | ||
5.6 Embalaje y presentación | ||
5.7 Exactitud y adecuación de las entregas | ||
5.8 Realización de cobros | ||
5.9 Servicio o apoyo posventa | ||
5.10 Tratamiento de las reclamaciones | ||
5.11 Cuestionario: Fases del servicio al cliente | ||
6 El producto | ||
6.1 Concepto de producto | ||
6.2 Cualidades de los productos | ||
6.3 Importancia del conocimiento del producto | ||
6.4 Clasificación de los productos | ||
6.5 Ciclo de vida del producto | ||
6.6 Reposicionamiento del producto | ||
6.7 Obsolescencia planificada | ||
6.8 Estacionalidad | ||
6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta | ||
6.10 Producto puro y producto añadido | ||
6.11 Competencia directa y producto sustitutivo | ||
6.12 La importancia de la marca | ||
6.13 Gama y línea de producto | ||
6.14 El cliente, el profesional y el destino turístico | ||
6.15 El sector de la hostelería como producto | ||
6.16 Cuestionario: El producto | ||
7 El perfil del profesional | ||
7.1 Introducción | ||
7.2 Personalidad del vendedor | ||
7.3 Clases de vendedores | ||
7.4 Los conocimientos del vendedor | ||
7.5 Motivación y destreza | ||
7.6 Análisis del perfil del vendedor | ||
7.7 El papel del vendedor | ||
7.8 Habilidades sociales | ||
7.9 Cuestionario: El perfil del profesional | ||
8 Errores más frecuentes en la atención al cliente | ||
8.1 No dejar hablar al cliente | ||
8.2 Relajar su indumentaria | ||
8.3 Revender | ||
8.4 Hablar mal de la competencia | ||
8.5 Prometer más de lo que podemos prometer | ||
8.6 Hablar con imprecisión | ||
8.7 Forzar el cierre | ||
8.8 No realizar seguimientos | ||
8.9 Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente | ||
9 Tipos de clientes | ||
9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento | ||
9.2 El cliente interno | ||
9.3 Organizaciones sin clientes | ||
9.4 Tipologías de los clientes | ||
9.5 Cuestionario: Tipos de clientes | ||
10 Cara a cara con el cliente | ||
10.1 Introducción | ||
10.2 El respeto como norma | ||
10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara | ||
10.4 Cuándo y cómo empezar | ||
10.5 Cómo actuar | ||
10.6 Ofrecer información y ayuda | ||
10.7 Cuestionario: Cara a cara con el cliente | ||
11 El cliente difícil | ||
11.1 Introducción | ||
11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos | ||
11.3 El cliente aparentemente visceral | ||
11.4 El rechazo visceral | ||
11.5 El cliente verdaderamente difícil | ||
11.6 Problemas de carácter permanente | ||
11.7 La relación imposible | ||
11.8 Cuestionario: El cliente difícil | ||
12 Quejas y reclamaciones | ||
12.1 Manejo de las emociones | ||
12.2 Tratamiento del problema | ||
12.3 Despedida | ||
12.4 Aprender de la experiencia | ||
12.5 Cuestionario: Quejas y reclamaciones | ||
13 Técnicas de autocontrol | ||
13.1 Las habilidades de autocontrol | ||
13.2 El manejo de las emociones | ||
13.3 Cuestionario: Cuestionario final |
OBJETIVOS
- Desarrollar habilidades para observar, escuchar y actuar en situaciones de atención al cliente.
- Mejorar la comprensión de las percepciones propias y su impacto en la experiencia del cliente.
- Aprender una metodología de acción para gestionar reclamaciones y problemas de manera efectiva.
- Incrementar la capacidad de autocontrol emocional y resistencia a la frustración.
- Aplicar técnicas específicas para ofrecer atención al cliente excepcional y superar situaciones conflictivas.
- Actuar con una mentalidad de servicio hacia el cliente para fortalecer la imagen y la lealtad de la empresa.
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