CARACTERÍSTICAS
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DURACIÓN
- 20 horas
CONTENIDOS
1 La comunicación | ||
1.1 La comunicación | ||
1.2 El proceso de comunicación | ||
1.3 La comunicación verbal y no verbal | ||
1.4 Tipos de comunicación no verbal | ||
1.5 Diferencias entre comunicación verbal y no verbal | ||
2 La comunicación telefónica | ||
2.1 La comunicación en la atención al cliente | ||
2.2 Características de la comunicación telefónica | ||
2.3 Componentes de la comunicación telefónica | ||
2.4 Comunicación y atención telefónica | ||
2.5 Modelos de comunicación telefónica | ||
2.6 El teléfono y su uso | ||
2.7 La telefonía movil en la atención comercial | ||
2.8 Elementos que intervienen en la atención telefónica | ||
3 Normas generales ante el teléfono | ||
3.1 Preparación | ||
3.2 El tono de voz | ||
3.3 La actitud personal | ||
3.4 Habilidades comunicativas | ||
3.5 Expresion verbal a través del teléfono | ||
3.6 Las reglas de cortesía | ||
4 La voz como herramienta | ||
4.1 Los elementos que configuran la voz | ||
4.2 Tono de voz | ||
4.3 La intensidad o volumen de la voz | ||
4.4 Velocidad con la que hablamos | ||
4.5 La elocución de la voz | ||
4.6 La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras | ||
4.7 Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar | ||
4.8 Elementos que intervienen en el deterioro de la voz | ||
5 La atención telefónica como medio de venta y compra | ||
5.1 Introducción | ||
5.2 Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing | ||
5.3 Externalización de la atención al cliente – Call Center y Contact Center | ||
5.4 CRM | ||
5.5 El teleoperador | ||
5.6 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5 | ||
6 La comunicación telefónica efectiva | ||
6.1 Fases de las llamadas | ||
6.2 Protocolo de atención telefónica | ||
6.3 Realización de llamadas | ||
6.4 Recepción de llamadas | ||
6.5 La correcta atención telefónica | ||
6.6 Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir | ||
6.7 El deletreo | ||
7 Escucha activa | ||
7.1 Elementos de la escucha activa | ||
7.2 Importancia de la escucha activa | ||
7.3 Técnicas de escucha activa | ||
7.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa | ||
7.5 Habilidades sociales | ||
8 Las barreras comunicativas | ||
8.1 Barreras comunicativas a través del teléfono | ||
8.2 Recomendaciones para superar las barreas comunicativas | ||
8.3 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8 | ||
9 La calidad del servicio | ||
9.1 Concepto de calidad | ||
9.2 Calidad de producto y calidad de servicio | ||
9.3 Calidad de servicio y prestaciones principales | ||
9.4 Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía | ||
9.5 Los servidores públicos | ||
9.6 Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano | ||
9.7 Criterios de calidad en la atención al cliente | ||
9.8 El-la ciudadano-a como persona | ||
9.9 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9 | ||
10 Tratamiento de situaciones difíciles | ||
10.1 Reclamaciones | ||
10.2 Diferencias entre quejas y reclamaciones | ||
10.3 Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones | ||
10.4 Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuarios | ||
10.5 Desarrollo de la reclamación | ||
10.6 Respuesta a reclamaciones previas | ||
10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10 | ||
11 Contenidos prácticos | ||
11.1 Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente | ||
11.2 Ilustrar las características y las tipologías de los clientes | ||
11.3 Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación | ||
11.4 Desarrollar la escucha activa dando feedback textual | ||
11.5 Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación | ||
11.6 Describir la imagen que podemos dar a un cliente | ||
11.7 Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos | ||
11.8 Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos | ||
11.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente | ||
11.10 Cuestionario: Cuestionario final |
OBJETIVOS
- Dominar las técnicas de comunicación telefónica como emisor y receptor.
- Gestionar las necesidades de los clientes de forma rápida y eficaz.
- Desarrollar habilidades para una comunicación clara y efectiva.
- Aprender a manejar situaciones difíciles y reclamaciones de manera profesional.
- Aplicar técnicas de escucha activa y superar barreras comunicativas.
- Mejorar la calidad del servicio telefónico a través de la atención y el tratamiento adecuado de los clientes.
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