CARACTERÍSTICAS
- Curso on-line no tutorizado
- Realiza el curso a tu ritmo y horario
- Campus disponible 24 horas, con soporte telefónico y por e-mail
- Obtén tu diploma al finalizar el curso
DURACIÓN
- 10 horas
CONTENIDOS
| 1 Importancia de la atención al cliente | ||
| 1.1 Todos somos clientes | ||
| 1.2 Principios de la atención al cliente | ||
| 1.3 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad | ||
| 1.4 Tipos de necesidades y como atenderlas | ||
| 1.5 Los trabajadores y la atención al cliente | ||
| 1.6 Trato personalizado | ||
| 1.7 Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE | ||
| 2 Calidad en la atención al cliente | ||
| 2.1 Planificación de la atención al cliente | ||
| 2.2 Organización de la atención al cliente | ||
| 2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente | ||
| 2.4 Cliente interno y externo | ||
| 2.5 Indicadores de satisfacción al cliente | ||
| 2.6 Potencial para el trato con clientes | ||
| 2.7 El profesional de la atención al cliente | ||
| 2.8 Cualificacion, formacion y motivacion | ||
| 2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE | ||
| 3 La comunicación – Fases en la atención al cliente | ||
| 3.1 Conocer los productos, conocer los clientes | ||
| 3.2 Fases en la atención al cliente – la comunicación | ||
| 3.3 La acogida | ||
| 3.4 La escucha y empatía | ||
| 3.5 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita | ||
| 3.6 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE | ||
| 4 Atención de quejas y reclamaciones | ||
| 4.1 Entender como manejar las quejas | ||
| 4.2 Situaciones en la atención al cliente – clientes difíciles, quejas y reclamaciones | ||
| 4.3 Enfoques para resolver la situación | ||
| 4.4 Proceso de resolución de la situación conflictiva | ||
| 4.5 Conducta asertiva y sus técnicas | ||
| 4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES | ||
| 4.7 Cuestionario: Cuestionario final | ||
OBJETIVOS
- Adquirir habilidades para la atención al cliente.
- Comprender los beneficios de una gestión de calidad.
- Identificar las características de un profesional en atención al cliente.
- Planificar y organizar la atención al cliente.
- Diferenciar entre clientes internos y externos.
- Utilizar indicadores de satisfacción del cliente.
- Aplicar técnicas de comunicación para una atención de calidad.
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