CARACTERÍSTICAS
- Curso on-line no tutorizado
- Realiza el curso a tu ritmo y horario
- Campus disponible 24 horas, con soporte telefónico y por e-mail
- Obtén tu diploma al finalizar el curso
DURACIÓN
- 20 horas
CONTENIDOS
| 1 La empresa de Servicios | ||
| 1.1 Introducción | ||
| 1.2 El cliente invisible | ||
| 1.3 Características del servicio | ||
| 1.4 Importancia del cliente | ||
| 1.5 Expectativas del cliente | ||
| 1.6 Superación de las expectativas | ||
| 1.7 El comportamiento heroico | ||
| 2 Definición de Servicio | ||
| 2.1 Qué es el servicio al cliente | ||
| 2.2 El contacto con el producto | ||
| 2.3 El contacto con los documentos | ||
| 3 El contacto personal | ||
| 3.1 La actitud del empleado | ||
| 3.2 El aspecto exterior | ||
| 3.3 Señas de identificación | ||
| 3.4 Aspecto del entorno | ||
| 3.5 Forma de expresión | ||
| 3.6 La comunicación | ||
| 3.7 El leguaje técnico | ||
| 3.8 Lenguaje gestual | ||
| 3.9 La honradez | ||
| 3.10 Distribución del tiempo | ||
| 3.11 Aspectos de organización | ||
| 3.12 Atención telefónica | ||
| 3.13 Atención a las reclamaciones | ||
| 4 Programas de actuación | ||
| 4.1 Desarrollo de un programa | ||
| 4.2 Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio | ||
| 4.3 Auditorías internas de la Calidad | ||
| 5 Medidas de la calidad de servicio | ||
| 5.1 Indicadores de calidad | ||
| 5.2 Medida de la calidad de servicio por el cliente | ||
| 5.3 Indicadores de percepción de calidad | ||
| 5.4 Medida de la calidad de servicio por la empresa | ||
| 5.5 El análisis de riesgos y control de puntos críticos | ||
| 6 La excelencia en el Servicio | ||
| 6.1 Superación de las expectativas del cliente | ||
| 6.2 Factores que influyen en las expectativas | ||
| 6.3 La eficacia | ||
| 6.4 La búsqueda de un mundo nuevo | ||
| 6.5 El libro de estilo del servicio al cliente | ||
| 6.6 Características de las organizaciones excelentes | ||
| 7 Anexos | ||
| 7.1 Anexo I | ||
| 7.2 Anexo II | ||
| 7.3 Cuestionario: Cuestionario final Sistema de Gestión de Calidad en Organizaciones y Servicios | ||
OBJETIVOS
- Comprender los aspectos clave que influyen en la calidad percibida por los clientes en las organizaciones de servicios.
- Explorar las herramientas y técnicas de la Norma ISO 9001:2008 aplicables a empresas de servicios para mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
- Adquirir conocimientos prácticos para diseñar y gestionar programas de calidad, medir la calidad del servicio y buscar la excelencia en la atención al cliente.
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