Objetivos

• Contribuir al bienestar de los trabajadores/as y a su desarrollo personal y profesional.
• Poner en práctica los principios básicos de comunicación, atención al cliente y calidad de servicio para lograr la excelencia.
• Saber asesorar, detectar y satisfacer las necesidades individuales.
• Proporcionar autoconocimiento y herramientas de mejora individuales.
• Descubrir y desarrollar habilidades para gestionar eficazmente las emociones.
• Potenciar actitudes positivas, motivación y trabajo en equipo.

Contenido

1. Atención al cliente y calidad del servicio: claves y principales errores.
   1. Imagen, actitud y primera impresión
2. Comunicación efectiva.
   1. Aspectos verbales y no verbales.
   2. Escucha activa.
   3. Empatía.
   4. Comunicación asertiva.
3. Detección de necesidades. Tipologías de clientes y tratamiento.
4. Gestión de quejas y reclamaciones. Actitudes para resolver conflictos.
5. Inteligencia emocional y habilidades sociales.
   1. Componentes de la inteligencia emocional.
   2. Desarrollando nuestra Inteligencia Emocional.
   3. Gestión eficaz de las emociones positivas y negativas.
   4. Motivación y trabajo en equipo.

A lo largo de los temas se incidirá en la puesta en práctica y desarrollo de competencias, mediante role-playing, ejemplos y casos prácticos.

Ponentes:

• Carlos Rivas. Fundador y director de proyectos de formación y consultoría en CRR Marketing, es formador y evaluador SICTED (Calidad Turística) y máster en dirección y desarrollo de Recursos Humanos. Cuenta con más de 15 años de experiencia dirigiendo equipos y formando a trabajadores de diferentes sectores: hostelería y turismo, comercio…
• Andrés Aller. Psicólogo con máster en inteligencia emocional, cuenta con más de 20 años de experiencia profesional, dirigiendo equipos de trabajo. Actualmente es socio fundador de IBZJobs, empresa de selección y gestión de RRHH, además de realizar consultas psicológicas.